1. Nguyên tắc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Libra Pet luôn đặt quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng lên hàng đầu và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách khách quan, minh bạch, kịp thời và phù hợp với quy định của pháp luật.
Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:
- Ưu tiên thương lượng, hợp tác trên tinh thần thiện chí, tôn trọng và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
- Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được tiếp nhận, kiểm tra và xử lý dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, dữ liệu lưu trữ trên hệ thống, đơn hàng, chứng từ thanh toán, hóa đơn (nếu có), các chính sách được công bố trên website và quy định của pháp luật.
- Libra Pet là đầu mối tiếp nhận, xác minh thông tin và phối hợp với các bên liên quan như đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc đối tác cung cấp dịch vụ để xử lý vụ việc khi cần thiết.
- Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Libra Pet thông qua các kênh sau:
- Hotline: 0827 009 246
- Email: librapet25@gmail.com
- Website: https://librapet.vn, thông qua biểu mẫu liên hệ/khiếu nại trực tuyến được công bố trên website;
- Fanpage Facebook chính thức của Libra Pet;
- Zalo Official Account hoặc các kênh hỗ trợ chính thức khác do Libra Pet công bố tại từng thời điểm.
Khách hàng không bắt buộc phải đăng nhập tài khoản để gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Thời gian tiếp nhận và xử lý:
- Từ 08:00 đến 18:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy;
- Trừ Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của pháp luật.
Các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại gửi ngoài thời gian làm việc vẫn được ghi nhận và sẽ được xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.
Đối với phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được gửi qua Email hoặc biểu mẫu trực tuyến, Libra Pet sẽ gửi xác nhận tiếp nhận hoặc thông báo tình trạng xử lý thông qua thông tin liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.
3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Để thuận tiện trong quá trình xử lý, Libra Pet có thể phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thành các nhóm sau:
- Phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến việc đặt hàng;
- Phản ánh về tình trạng hoặc thời gian giao hàng;
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm hoặc sản phẩm giao không đúng đơn đặt hàng;
- Khiếu nại liên quan đến thanh toán, hoàn tiền hoặc đối soát giao dịch;
- Khiếu nại liên quan đến chính sách đổi trả, bảo hành (nếu có);
- Yêu cầu chỉnh sửa, cập nhật hoặc xóa dữ liệu cá nhân theo quy định của pháp luật;
- Các phản ánh, góp ý hoặc yêu cầu hỗ trợ khác liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc website của Libra Pet.
Việc phân loại nhằm phục vụ công tác tiếp nhận và xử lý, không làm hạn chế quyền phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại hợp pháp của khách hàng.
4. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau để Libra Pet có cơ sở xác minh và xử lý:
- Họ và tên
- Số điện thoại
- Địa chỉ email (nếu có)
- Mã đơn hàng (nếu có)
- Tên sản phẩm đã đặt mua
- Thời gian đặt hàng hoặc thời điểm phát sinh sự việc
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
- Yêu cầu xử lý cụ thể của khách hàng
- Các tài liệu hoặc chứng cứ liên quan như hình ảnh, video, hóa đơn, biên nhận, lịch sử trao đổi hoặc các tài liệu khác (nếu có).
Việc cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin sẽ giúp Libra Pet rút ngắn thời gian xác minh và giải quyết vụ việc.
Trường hợp thông tin khách hàng cung cấp chưa đầy đủ hoặc chưa đủ căn cứ xác minh, Libra Pet có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.
5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận
Libra Pet tiếp nhận thông tin từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ chính thức và xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu.
Đối với các vụ việc cần theo dõi hoặc xác minh, Libra Pet có thể cấp mã tiếp nhận/mã vụ việc để khách hàng thuận tiện theo dõi quá trình xử lý.
Bước 2: Kiểm tra thông tin
Libra Pet tiến hành kiểm tra đơn hàng, thông tin giao dịch, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi và các tài liệu liên quan do khách hàng cung cấp.
Bước 3: Xác minh
Trường hợp cần thiết, Libra Pet sẽ phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các bên liên quan để xác minh nguyên nhân và thu thập thông tin phục vụ việc giải quyết.
Bước 4: Thông báo kết quả
Sau khi hoàn tất quá trình kiểm tra và xác minh, Libra Pet sẽ thông báo kết quả xử lý và phương án giải quyết đến khách hàng thông qua các kênh liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.
Bước 5: Hoàn tất xử lý
Libra Pet thực hiện các biện pháp xử lý theo phương án đã thống nhất với khách hàng hoặc theo chính sách và quy định pháp luật áp dụng, như đổi sản phẩm, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật, điều chỉnh thông tin hoặc các biện pháp phù hợp khác.
Việc cấp mã tiếp nhận hoặc xác nhận đã tiếp nhận không đồng nghĩa với việc Libra Pet đã chấp nhận nội dung khiếu nại hoặc xác định trách nhiệm của Libra Pet đối với vụ việc.
6. Thời hạn xử lý dự kiến
Libra Pet tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian dự kiến như sau:
- Xác nhận đã tiếp nhận: Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ;
- Đối với các vụ việc đơn giản: Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết;
- Đối với các vụ việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các bên liên quan: Từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết;
- Đối với các vụ việc phức tạp: Libra Pet sẽ thông báo cho khách hàng về lý do cần kéo dài thời gian xử lý và thời gian xử lý dự kiến, đồng thời cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng định kỳ 05 ngày làm việc cho đến khi vụ việc được giải quyết hoặc có kết quả xác minh.
Thời gian xử lý nêu trên có thể thay đổi tùy thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của hồ sơ và thời gian phản hồi của các bên liên quan.
Trường hợp phát sinh việc hoàn tiền, thời gian Libra Pet xử lý hoàn tiền được phân biệt với thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của khách hàng. Thời gian khách hàng nhận được tiền có thể phụ thuộc vào phương thức thanh toán, ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.
7. Căn cứ đưa ra quyết định giải quyết
Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được Libra Pet xem xét trên cơ sở:
- Thông tin sản phẩm và chính sách được công bố trên website;
- Đơn đặt hàng và thông tin giao dịch;
- Chứng từ thanh toán, hóa đơn (nếu có);
- Thông tin từ đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị thanh toán (nếu có);
- Lịch sử trao đổi giữa Libra Pet và khách hàng;
- Hình ảnh, video, tài liệu hoặc các chứng cứ khác do các bên cung cấp;
- Dữ liệu lưu trữ trên hệ thống của Libra Pet;
- Các quy định của pháp luật và thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.
8. Hỗ trợ xử lý sự cố trong quá trình giao nhận và sử dụng sản phẩm
Trong trường hợp phát sinh sự cố liên quan đến đơn hàng hoặc sản phẩm, khách hàng vui lòng liên hệ với Libra Pet trong thời gian sớm nhất sau khi phát hiện để được hỗ trợ kịp thời.
Tùy từng trường hợp cụ thể, Libra Pet có thể:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng giao hàng;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý sự cố;
- Hỗ trợ đổi sản phẩm, bổ sung sản phẩm còn thiếu hoặc thực hiện các phương án xử lý phù hợp theo chính sách của doanh nghiệp;
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục đổi trả hoặc khiếu nại nếu cần thiết.
Trường hợp khách hàng không thông báo kịp thời hoặc tự ý xử lý với bên thứ ba, việc xác minh và hỗ trợ có thể gặp khó khăn do thiếu thông tin hoặc căn cứ đối chiếu. Nội dung này không loại trừ trách nhiệm của Libra Pet đối với lỗi thuộc phạm vi trách nhiệm của Libra Pet theo quy định của pháp luật.
9. Lưu trữ hồ sơ phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Libra Pet thực hiện lưu trữ hồ sơ phản ánh, yêu cầu và khiếu nại nhằm phục vụ công tác quản lý, đối chiếu, giải quyết vụ việc và giải quyết tranh chấp (nếu có).
Hồ sơ lưu trữ có thể bao gồm:
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
- Thông tin đơn hàng
- Chứng từ thanh toán hoặc hóa đơn (nếu có)
- Hình ảnh, video và các tài liệu do khách hàng hoặc các bên liên quan cung cấp
- Kết quả xác minh
- Phương án và kết quả xử lý
- Lịch sử trao đổi và các thông tin khác cần thiết cho việc giải quyết vụ việc.
Toàn bộ thông tin trong hồ sơ phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được Libra Pet bảo mật theo Chính sách bảo mật và xử lý dữ liệu cá nhân và chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để tiếp nhận, xác minh, giải quyết vụ việc, đối soát giao dịch hoặc thực hiện nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.